A Salesforce criou um data lake para transformar a forma como os dados do cliente se movem na plataforma • TechCrunch

A Salesforce criou um data lake para transformar a forma como os dados do cliente se movem na plataforma • TechCrunch

O objetivo final de reunir os dados do cliente em uma plataforma de dados do cliente (CDP) é criar experiências de cliente mais significativas em tempo real. Até agora, isso tem sido mais aspiracional do que real, mas Força de vendas está anunciando a Genie, uma plataforma de integração de dados em tempo real, hoje no força do sonho conferência de clientes, que visa tornar esse sonho realidade.

Em sua essência, o Genie é um novo modelo de integração de dados que sustenta toda a plataforma Salesforce com o objetivo de mover dados para onde for mais necessário — e fazê-lo rapidamente.

Patrick Stokes, vice-presidente executivo e gerente geral de plataforma da Salesforce, diz que esta é provavelmente a maior novidade do Dreamforce nesta semana. “A Genie habilita efetivamente o primeiro CRM em tempo real do mundo”, disse ele.

“Estamos anunciando que nossos aplicativos Customer 360 – vendas, serviços, comércio, marketing, tudo em nosso portfólio Customer 360 – agora têm acesso a uma maneira totalmente nova de trazer dados para o Salesforce em tempo real em uma escala que nunca antes conseguiu alcançar antes. E com isso, nossos usuários podem orquestrar experiências de clientes em tempo real contra esses conjuntos de dados”, explicou Stokes.

Antes disso, a empresa havia construído integrações de dados com base nos dados transacionais no banco de dados do Salesforce CRM. Isso remonta a 2007, quando a Salesforce anunciou planos para a Force.com na Dreamforce daquele ano. Stokes disse que o Genie é o equivalente moderno dessa tentativa inicial, usando um data lake que a empresa construiu para armazenar os dados em vez de um banco de dados transacional.

“Nós conectamos isso arquitetura da casa do lago para a plataforma Salesforce, que na camada técnica significa literalmente, ensinamos os metadados do Salesforce, que é a maneira como todos os nossos serviços se comunicam.” Essa abordagem também permite que a plataforma funcione com serviços externos e repositórios de dados. Na verdade, a integração do floco de neve a empresa anunciou na semana passada é construída com esta tecnologia.

Mas o Genie é mais do que apenas uma camada de integração de dados. Ao permitir que os dados fluam mais rápido e livremente, ele abre todos os tipos de possibilidades de automação, especialmente quando você o combina com Einstein para IA e aprendizado de máquina outro Fluxo do Salesforcea ferramenta de fluxo de trabalho da empresa.

“Se sua plataforma pode falar de repente com todos esses novos dados e esses dados estão chegando em tempo real, você pode usar nossa camada de automação como o Salesforce Flow para orquestrar fluxos de trabalho ou automações em tempo real, mas somente se a plataforma puder manter com a velocidade de mudança e volume de dados que estão chegando”, disse ele.

Parte da capacidade de ir mais rápido além das mudanças arquitetônicas no nível do software é que o Genie está sendo executado na própria infraestrutura em nuvem da Salesforce, Hyperforce, que foi anunciado em 2020 como uma forma de mover dados do Salesforce para a nuvem pública. Nesse caso, eles o estão usando para mover dados entre o Salesforce e outros serviços, tanto na plataforma quanto para outras fontes de dados, como Snowflake ou Amazon SageMaker.

Ele acrescenta que essa capacidade de mover dados em tempo real (ou quase em tempo real) cria o que é essencialmente um gráfico de dados do cliente.

“Quando você conecta todas essas fontes de dados diferentes ao Genie, sejam elas diretamente ou outros lagos de dados como o Snowflake, o que você está fazendo é modelar os dados. Você está basicamente conectando-o a um modelo de dados. E quando você faz isso, você está criando um gráfico de como todos esses dados estão relacionados uns com os outros, independentemente de onde eles vivem em um sistema de registro específico, que é incrivelmente poderoso”, disse Stokes.

Liz Miller, analista da Constellation Research, diz que a mudança para um novo modelo de dados é um movimento muito necessário para a empresa, levando o CDP além do marketing

“Honestamente, o que acho mais importante sobre isso é que a Salesforce está se movendo na direção certa com sua visão de uma plataforma de dados do cliente. Eles não estão tratando um CDP como se fosse um brinquedo de marketing para coisas de marketing. Em vez disso, eles estão transformando o CDP em uma camada fundamental de personalização unificada, normalizada e persistente e segmentação inteligente que beneficia toda a linha de frente da experiência do cliente em vendas, serviços e marketing”, disse Miller ao TechCrunch.

Sheryl Kingstone, analista da S&P Global Market Intelligence, que cobre o espaço de CRM há anos, concorda, dizendo que a chave para essa mudança é construir o mecanismo de dados de forma que você possa compartilhar esses dados valiosos mais amplamente.

“Eles estão realmente focados em construir isso como parte do que eu diria ser uma verdadeira plataforma com todos os ativos que isso precisa para funcionar e, esperançosamente, criará o que chamo de ‘plataforma de inteligência do cliente’, que garante que você não tem vários silos CDP diferentes. E finalmente podemos ter essa única fonte da verdade e executá-la.”

A combinação de ferramentas tem o potencial de fazer as coisas acontecerem com base nos dados e na situação sem exigir intervenção humana, e isso pode ser poderoso. Mas Kingstone diz que o lado humano ainda importa e as empresas precisam aprender a colocar os dados nas mãos das pessoas que trabalham com os clientes.

Isso será um grande desafio, independentemente de quão sofisticada seja a tecnologia, mas a Salesforce está tentando algo grande aqui que nunca foi feito antes, mudando a maneira como os dados se movem pela plataforma. Se isso realmente leva a melhores experiências do cliente, online e pessoalmente, no entanto, continua sendo uma questão em aberto.

Ao contrário de muitos anúncios do Dreamforce, os clientes não precisam esperar até o ano que vem pelo Genie. Esses novos recursos estão disponíveis agora.